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五角錢難倒快遞柜

2020年05月16日 11:45:15 來源: 天津日報

  4月30日,豐巢快遞柜開始對快遞用戶收費,超過12小時未取件,每12小時收費0.5元,封頂3元。此消息一出,消費者一片嘩然,隨著上海和杭州一些小區發出公開信“討伐”豐巢并停用快遞柜,各地市場監管部門持續關注、消協發聲……事件持續發酵,豐巢近期天天登上熱搜榜。5月15日,豐巢科技公司在被國家郵政局約談后,發布聲明將免費保管時間延長。因為5角錢,引發了這么大的爭議,想必豐巢事先并未預估到。

  然而,就像業內人士所說,快遞不送貨上門直接丟到快遞柜內,盡管消費者對此也有不滿,但往往會被動接受,而豐巢賺著快遞員的錢又想從消費者身上再獲利,此舉觸碰到消費者最后的底線,快遞不送貨上門的老問題也被推向了風口浪尖,可以說,因為5角錢,打破了消費者、快遞公司和快遞柜原本脆弱的平衡。這筆錢消費者該不該給?快遞小哥是否愿意使用?小區物業有的歡迎、有的反感到底為何?快遞柜運營企業有什么苦衷?對此,本報記者進行了調查。

  4月27日

  有網友曝光,豐巢快遞柜于4月30日起超時收費,普通用戶包裹每超時12小時收取0.5元。

  4月29日

  豐巢的競爭對手菜鳥驛站相關人士表示,遍布全國社區的站點將繼續為消費者免費保管服務,不會誘導、強制消費者付費。

  5月7日

  杭州一小區因超時收費,決定暫停使用豐巢。

  5月8日8時

  據媒體報道,郵政管理部門明確未獲用戶同意投放快遞柜屬違法。

  5月8日13時

  據媒體報道,豐巢向杭州東新園小區業委會致函處理停用快遞柜一事時表示,用戶在首兩次超時取件不收取費用,此后依客戶選擇是否入柜。

  5月9日

  據媒體報道,上海眾小區聯合抵制豐巢收費,豐巢稱全國性措施暫不會改。

  5月9日15時

  據媒體報道,豐巢回應稱杭州東新園業委會嚴重違約將追索相關損失。

  5月9日21時

  據媒體報道,豐巢公開致信用戶,并發紅包鼓勵及時取件。

  5月10日8時

  據媒體報道,快遞員稱豐巢過分追求利益,在快遞員和客戶之間雙重收費。市民稱快遞就該送上門,希望在家收快遞。

  5月10日10時

  有媒體報道,上海首家停用小區致信豐巢,稱不認同虧損,豐巢單柜利潤率超2倍。據小區民意,要求撤快遞柜和停用快遞柜占84%。

  5月10日22時

  豐巢高管回應快遞柜超時收費:不收費就只能退出市場,不會放棄超時收費。

  5月12日

  在業委會參與者交流平臺眾蟻社區上參與“對豐巢說不”的上海小區已有108家,數字還在增長中。

  5月15日

  豐巢發布《關于用戶服務調整的說明》,將免費保管時間從12小時延長至18小時,超時后每12小時收取0.5元,3元封頂。

  各方聲音

  【用 戶】

  大多數人反對也有人支持

  5月10日9時,記者在空港經濟區嶺尚家園看到,小區前后門均放置有豐巢快遞柜,每天都有不少快遞員輪番搶占。

  對于快遞柜超時收費問題,記者隨機采訪了一些居民,他們大多表示不滿,認為小區多數是別墅和洋房,快遞員本來不用爬樓就能把快遞送到家門口,可他們為更省事,直接把快遞放到快遞柜,雖然只有5角錢,但總覺得這錢不該給,心里不舒服。

  居民王女士說豐巢快遞柜進入小區,她就不認可。“按照規定,應該把貨物送到家門口。但自從有了快遞柜,我們根本享受不到家門口收快遞的服務。”

  劉女士是一家企業的高管,幾乎不能準點下班,手機總能收到快遞放入快遞柜的通知。“快遞柜確實能方便些,別管多晚回去都能拿。”但對于收取保管費的問題,她不認可,她認為快遞員交過存放快遞的費用,消費者也交了快遞費,現在還找消費者再收錢,不合理。“超時是企業自己規定的,沒有顧及消費者的感受,我們小區可以‘剛’一點,學習上海和杭州的一些小區,直接停止使用快遞柜。”劉女士說。

  家住河東區的陶先生告訴記者,他對豐巢的做法很不滿意,因為快遞員從未征求過他的意見,就直接把快遞放在快遞柜,他付了快遞費,卻享受不到送貨上門的服務,相反還要交快遞保管費,太冤了。“如果提前征得我的同意,即使收取一定費用,我也可以接受。”

  家住和平區的楊先生則有著不同的想法,家里人白天都要上班,沒人收取快遞,有了快遞柜確實方便。前一段疫情形勢比較緊張的時候,這種非接觸式收取快遞的方式,也讓人安心。但豐巢畢竟是一家企業,生存和發展都需要有贏利點,老是虧損,再好的服務也不能長久。

  【快遞員】

  自從收取保管費 時常被投訴

  小王干快遞已經3年,之前都是把“件”往快遞柜一放,省事、省力,雖然要為此付給豐巢每件三四角錢的費用,但由于每天能夠多送不少快遞,相對于收入來說還是劃算的。現在收取保管費聲明出來以后,再打電話給收件人,對方就不愿意讓放到快遞柜,可自己一件件地送貨上門,確實跑不過來。

  “最早的時候,我都是在小區門口,給客戶打電話,遇見打不通電話,就要拉回公司,第二天再送。好多客戶都是上班族,白天不在家,只能晚上自己加班再送或者找附近代收點寄存,但這些代收點一般只管保存,丟失不負責。”不少快遞小哥抱怨,原來放在快遞柜就有人不情愿,現在又變成超時收費,他們放進去一次收錢,現在取出來再收一次,難不成以后是要逼他們只能送貨上門,那往后還怎么合作。而且豐巢快遞柜開始收超時費以來,被投訴不送貨上門的情況增多,收件人看到被扣款一生氣就投訴,要是被公司罰款,一天就白干了。

  【快遞公司】

  收費可以理解 時限應該延長

  記者向某快遞公司了解到,自從豐巢快遞柜收費以來,快遞員不送貨上門的投訴量有上升趨勢。該負責人告訴記者,公司要求快遞員按照國家規定,送貨上門,可現在很多快遞員圖省事,直接放到快遞柜,這樣做肯定不妥,但快遞員也有自己的難處,他們也是為完成送貨量和解決丟件問題。他認為,是否放快遞柜應經過消費者同意,不得私自存放,對于快遞柜收費倒是可以理解,但收費的時限應該改進,現在反應這么強烈,主要因為12小時太短,適當延長一些,可能不會引起這么大的非議。

  【物業公司】

  夾在中間比較尷尬

  我市某小區物業公司負責人趙先生告訴記者,豐巢快遞柜進入小區,一般需要物業公司的配合,由物業公司提供場地、供電等支持。作為回報,豐巢快遞柜方面會按照快遞柜的數量和位置,付給物業公司一定的費用,根據小區坐落的位置不同,一般在2000元—7000元不等。豐巢快遞柜既能解決物業公司無力代收業主快遞的問題,而且還有一筆穩定的經濟收入,因此豐巢在短時間內,于國內一二線城市的小區大量布點。但是,隨著豐巢開始收費,物業公司現在也有壓力,夾在中間比較尷尬。畢竟物業公司是為小區業主服務的,如果業主對豐巢的收費反感,物業公司則會考慮與豐巢解除合同,目前還在觀望中。

  據媒體報道,豐巢快遞柜收“超時費”首先遭到了杭州東新園小區抵制,物業要求豐巢快遞柜撤出小區,上海多個小區也開始聯合抵制,截至5月12日,上海已有108個小區業委會向豐巢超時收費說“不”。

  【網 友】

  方便了快遞員 “麻煩”了消費者

  部分網友認為主要矛盾點在于快遞柜“方便”了快遞員,而讓消費者承擔了“麻煩”,快遞員們為了方便不再送貨上門,需要收件人花時間人工找件、下樓取件,有些快遞柜離家較遠,還要走很長的路去拿。尤其是快遞員不打電話確認而是直接默認放快遞柜的行為,遭到了大量網友吐槽。

  “以前快遞都送上門的,現在有了豐巢,很多快遞員電話都不打,直接塞豐巢,如果不看手機短信息,很容易超過12個小時取件,以前人不在家,快遞會等收件人在家再送,現在收個快遞感覺怎么這么不容易呢。”

  “豐巢快遞柜的確是很便利的東西,網購的本來就年輕人居多,早上走太早,晚上回去太晚,害怕快遞丟就只能讓放在快遞柜,雖然收費但是能保證不丟就行。不過大件或者過重的東西還是約好時間送上門的比較好,不然拿不動啊。”

  “以前沒有豐巢的時候,快遞員還送到家,家里沒人就放在物業那里。現在不管你在不在家,都往柜子一扔了事,有一次大米都扔豐巢柜,要我自己搬回家,說到底這玩意兒其實只方便了快遞員,卻向收件人收費。很多快遞公司2019年的盈利都是大幅上升的,現在快遞的服務下降了,我們的支出卻又要增加了。”

  也有少部分網友表示“12小時”的限制導致晚間快遞必須及時取出,收費能一定程度上遏制久不取件的情況,但12小時的限制需要調整。還有網友認為人有時不在家,放豐巢比較方便,只要“收費不貴”就行。

  豐巢與中郵智遞重組占七成快遞柜市場

  5月5日,順豐控股發布公告稱:“旗下豐巢科技擬與中郵智遞進行股權重組。交易完成后,中郵智遞原股東將合計持有豐巢28.68%的股權,中郵智遞成為豐巢全資子公司。”

  這意味著什么?根據數據顯示,截至2020年3月31日,豐巢共擁有約17.8萬個快遞柜,柜機占比約44%。而被收購的中郵速遞易柜機,則占有約25%的市場份額。也就是說,行業老大豐巢和行業老二速遞易完成“合體”,雙方合計的市場占有率逼近70%。這就意味著,快遞柜行業將由“兩強爭霸”進入“一家獨大”時代,達到了對市場的壓倒性優勢的壟斷!

  有分析人士表示,或許正是因為有了壟斷的優勢,豐巢才敢不顧消費者反對而毅然決然推進收費。也正是看到這種民生領域的壟斷對公眾利益的巨大危害,豐巢收購中郵速遞易引來眾多擔憂甚至質疑,并呼吁有關部門對民生領域形成壟斷的并購行為應嚴格審查,不能視為單純的市場行為而不管不問。

  各方回應

  【豐 巢】

  收取超時保管費是為提升快遞柜周轉率

  4月27日至今,豐巢“超時收費”風波已經歷經多個節點,從網友爆料到豐巢回應、各地小區抵制到郵政管理部門回應,豐巢的收費策略一直未曾動搖。面對爭議,5月9日20時36分,豐巢科技官方微博“豐巢智能柜”發布了一則聲明,大意是很多社區因場地問題已經不能再增加柜機投放數量了,必須不斷提高快件領取速度。按照該公司后臺的數據每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間,確定免費保管12個小時,最晚到晚上11點,用戶ー般也能到家把包裏取走了。如果過了這個時間沒有取,會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞,最終也會影響到用戶的體驗。從上線會員功能以來,豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點,這意味著每天早上可以空出近百萬個格口,方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。截至目前,豐巢全國累計鋪設超過18萬個智能柜,哪怕周轉率提升僅僅1%,也會帶來極大的資源使用率提升。后續還將聯系快遞企業推出早取件、贏紅包的活動。

  5月11日11時,記者就此事也撥打了豐巢客服電話4000633333,客服人員表示,之所以收取超時保管費,其實就是為了提升快遞柜周轉率,讓資源可以得到有效利用。至于進一步的問題,則需要把問題發郵件到公司媒體接待部門,有專人進行回復。記者發送郵件并注明希望24小時內得到回復,但截至5月13日晚記者發稿時,一直未得到回復。

  5月13日,有市民收到豐巢的取件信息,發現內容悄然發生了變化,加上了一句“豐巢已提醒快遞員在入柜前要征得您的同意,如不同意自取聯系快遞員取出”。

  5月15日,豐巢發布《關于用戶服務調整的說明》,將免費保管時間從12小時延長至18小時,超時后每12小時收取0.5元,3元封頂。

  【市消協】

  未經消費者許可 快遞員應承擔保管費

  天津市消費者協會組宣部負責人張旭表示,根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定,將快遞放至快件箱(快遞柜)中,需經消費者同意,如消費者不同意使用快件箱(快遞柜),快遞公司應按遞送服務合同中約定的地址進行投遞,保障消費者的自主選擇權。如快遞員在未經消費者同意的情況下,將快遞放入快件箱(快遞柜)中,并產生的保管費用,應由投遞員負責支付。

  對于快件箱(快遞柜)收費問題,相關管理辦法中并未涉及,但快件箱(快遞柜)的免費使用時段,應符合大多數消費者的取件習慣,不能為了收錢而刻意將時間設置成消費者不方便的取件時間。同時,關于免費時長和收費標準,也應及時向消費者明示,保障消費者的知情權。

  【律 師】

  核心問題:向消費者收費是不是合理

  天津融耀律師事務所王秀杰律師認為,其實爭議問題的核心不應該是“收取的超時保管費是不是合理”,問題的核心應該是“向消費者收取超時保管費是不是合理”。首先,寄件人與快遞公司之間屬于貨物運輸合同法律關系,快遞公司將快件交至收件人的手中,是快遞公司的法律義務。即《中華人民共和國郵政法》第三十二條規定:“郵政企業采取按址投遞、用戶領取或者與用戶協商的其他方式投遞郵件。”《快遞暫行條例》第二十五條規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”其次,在與豐巢之間的法律關系上,是快遞公司與豐巢之間形成了保管合同關系,快遞用戶與豐巢之間并無直接的合同法律關系。故豐巢方面向快遞用戶收取保管費并無合同依據,向其付費的相對方主體應當是快遞公司。再次,消費者作為快遞用戶對于是否使用“快遞箱投遞”的方式,有知情權和選擇權。所以,豐巢方面或者快遞公司在采用“快遞箱投遞”方式時,既要保證消費者的知情權和選擇權,又不能向消費者身上任意轉嫁其企業自身的運營成本。

  【市郵政管理局】

  快遞包裹未經用戶許可放在快遞柜屬違法

  天津市郵政管理局相關負責人表示,目前我市智能快遞柜運營企業有七八家,共有快遞柜6300組,約67萬個投遞口,主要以豐巢、中郵速遞易為主。對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業,在投遞前需要履行告知義務,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對于經兩次投遞后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,應予以退件處理。

  即使是征得收件人同意,在合理保管期限內,也不得收費。《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定,智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。超過合理的保管期限,快遞柜收費屬于市場行為,服務價格由市場調節,但前提必須合法。如果快遞員沒有征得用戶同意,就把快遞包裹放到了快遞柜,屬于違法行為,快遞柜運營企業也無權收取用戶費用。

  記者手記

  快遞柜收費需要重塑快遞流程

  在部分智能快遞柜運營者看來,收取超時存放費用是可行的方法,畢竟快遞柜代表了快遞最后一公里改革的一個方向。此次豐巢快遞柜收取保管費引起了巨大爭議,從目前來看,豐巢的態度一直很“堅挺”。豐巢哪來這么大的底氣?與其說有底氣,還不如說,豐巢已經別無他法,必須硬著頭皮走出這一步。根據其公告披露的財務數據顯示,2018年前5個月豐巢營收2.88億元,凈虧損2.49億元;2019年豐巢全年營收16.14億元,虧損7.81億元;2020年一季度,豐巢營收3.34億元,虧損2.45億元。無論這次事件的結果如何,超時收費時間延長,或者是迫使快遞公司來承擔這筆保管費,對豐巢來說,都是開啟了快遞柜超時收費的新模式。

  不過無論怎樣,快遞柜超時收費要想推廣下去,在整個快遞投遞流程中,都不能跳過征求用戶是否選擇快遞柜這一步驟。那就意味著要重塑快遞流程,徹底保障用戶的知情權和選擇權,在寄送快遞之前,就要有提示和選項,做到信息公開、溝通透明。這樣才能避免在實際操作過程中的違法違規問題,厘清了快遞流程,用戶明白消費,企業心安理得收費,讓消費者、快遞公司、快遞柜三者的關系真正實現平衡,這樣才能做到共贏。(記者 劉連松 韓愛青 趙煜 文并攝)

[責任編輯: 馮娟 ] [責任編輯: 馮娟 ]
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